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接客ロボット 単なる「客寄せパンダ」の域は脱した

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 物販店舗や会社の受付、金融機関、病院、ホテル、空港、駅……近年、あらゆる場所で人工知能(AI)を備えた接客ロボットの導入が進んでいる。もっとも普及しているのは、ソフトバンクグループが2014年に発表したヒト型ロボットの「Pepper(ペッパー)」だ。

 内蔵されたカメラやセンサーで人間の感情を読み取り、身ぶりや手ぶりを交えた簡単な接客や会話をするだけでなく、時には激しいダンスまで披露するペッパー。そんな親しみやすさやユニークな動きで話題を呼び、いまや1400社を超える企業に導入されているというから驚く。

 だが、第2のペッパーを目指せと、ロボットの自前開発に乗り出す企業も後を絶たない。10月7日まで幕張メッセ(千葉市)で開催されていたエレクトロニクスショー「CEATEC JAPAN 2016」でも、様々な接客ロボットが異彩を放っていた。

 新米ロボット行員「NAO」と名付けられたヒト型ロボットは、三菱東京UFJ銀行が店舗の接客や行員をサポートする案内係として本格導入を検討している一体だ。

 ロボット本体はソフトバンクが出資する仏アルデバラン製ということもあり、ペッパーとは近い間柄だが、中に組み込まれた専用ソフトの開発は三菱UFJフィナンシャルグループ(MUFG)が手掛けている。

「外国人観光客も多い成田空港支店で試験的に導入し、英語や中国語など多言語対応しながら為替レートや窓口案内、観光案内などを行なっています。

 人工知能は、大容量の情報を蓄積、学習できる米IBM製の『ワトソン』を使っているので、今後は会話力の向上や、例えば資産管理のアドバイスなど金融サービスに繋げられたらと思っています」(MUFGデジタルイノベーション推進部の担当者)

 富士通が開発中の「ロボピン」は、クラウドAIやIoT(モノのインターネット)通信を駆使して複数のロボット同士を連携させているのが最大の特徴だ。

「会話した内容や情報が離れているロボピンにも瞬時に伝わることで、より質の高い接客サービスが実現できます。もちろん200近い動作で感情表現も豊かなので、集客力のアップも期待できます」(富士通研究所ロボティクス推進室の担当者)

 ロボピンの形状はその名の通り、地図アプリなどの目印にある「ピン」を模したそうだが、どことなく「水中の天使」と呼ばれるクリオネにも似ており、実に愛くるしい。目の周りが赤く光って、羽根を上げて喜ぶような仕草に、会場内から「かわい~!」と歓声が上がっていた。

 日立製作所が開発したヒト型ロボット「エミュー3」は、ハードの動力性、ソフトのコミュニケーション能力ともに優れた“最強ロボ”といえる。

 すでに羽田空港や東京駅などでの実証実験も繰り返し、接客サービスの実力は海外からも注目されている。雑音の中から話しかけてくる人の声だけ拾いクラウドに送り、AIで情報処理した後に、多言語や専門用語にも対応した的確な回答を選び出す。

 それだけではない。エミュー3は時速6kmで移動できるうえ、段差を乗り越えて迷い人などを目的地まで連れていく能力まで兼ね備えている。将来的にはセキュリティーシステムと連携させて「警備員」としての任務もこなせる可能性を秘めている。

 こうして目覚ましい進化を遂げるAI技術、実用化目前の接客ロボットの数々を目の当たりにすると、人間とロボットが共生する時代がすぐそこまで来ていることを改めて実感させられる。

 IT・家電ジャーナリストの安蔵靖志氏がいう。

「高齢化や働き手不足など深刻な問題が起きている日本において、接客ロボットは単なる“客寄せパンダ”の域を脱し、様々なサービス現場で求められる能力もどんどん上がっている段階だと思います。

 中には『ロボットが人間の仕事を奪ってしまうのではないか』との懸念もありますが、人間とまったく対等に会話をしたり感情を共有したりするレベルには程遠いですし、そこに動作が加わればなおさらです。当面は業務の補助や省力化に貢献するツールとして社会に溶け込んでいくと思います」

 ロボットを人間の仕事や生活を支援する良きパートナーと位置づけるためには、単にAI技術を高めるだけでなく、ロボットと共存しやすい環境に整えることも重要だろう。

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