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悪質クレーマーが苦手とするタイプはどんな人?

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悪質クレーマーに狙われないためにはどうすればいいのでしょう。一般人なら、コワモテタイプに文句はいいにくいものですが、プロからすれば、実は逆。むしろ積極的に謝り、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があるそうです。クレーマーに強い人の特徴を紹介しましょう。

クレーマーは謝ってくる人が苦手

クレーマーが苦手とするタイプはどんな人でしょう。職業クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルは今や通用しません。

そもそもクレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくもの。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。

まずは「積極的に謝る」ことがポイント。「申し訳ありませんでした!」と明確に謝ってくる人がクレーマーは苦手です。非を認めるわけではありませんが、相手のいい分をトコトンまで聞こうとします。

クレーマー対応にはメモが効果的

「会社が終わった後も、時間ありますよ」とさらにやる気を見せるのもポイント。クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあるのです。

とはいえ、同じ内容を何度も聞くのは、クレーマー対応でやってはいけないことの1つ。「メモを取る」こともポイントです。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスは効果的です。

「知識・語彙が豊富」なこともポイント。相手の質問に対して適切な回答をできない場合、それを二次的なクレームの糸口にされてしまいます。業務に関する十分な知識と表現力を持っていれば、相手に付け入るすきを与えません。

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