セールスとフォローを同時に行う！「ステップメール」の仕組みと書き方

2016/10/14 10:16 リクナビNEXTジャーナル生活・趣味

営利を追求するすべての会社において最も大事なことの一つは、新規顧客の獲得と既存顧客との関係継続・強化です。顧客の獲得には主にテレアポ、ダイレクトメール、リレーション営業などさまざまな方法がありますが、効率的に顧客を獲得できる宣伝・販促方法として注目されているのが「ステップメール」です。ステップメールなら、ターゲットに合わせてセールスとフォローを同時に行うことができます。

今回は、仕事で成果を上げるのに効果的なステップメールの書き方についてご紹介します。

f:id:tany_tanimoto:20160830163537j:plain

ステップメールのすごい仕組みと活用法

ステップメールを「初めて聞いた」という人や、「名前は知っているが、仕組みや活用方法がわからない」という人向けに、ステップメールの基礎知識をご紹介します。

●ステップメールとは？

顧客に対して、あらかじめ作成しておいたメールを段階的に自動配信するシステムです。「商品購入」→「購入から1週間後」→「購入から1カ月後」など、文字通りステップに応じて内容を変えて送ることで、顧客の心理状態の変化に合わせたピンポイントのメール・マーケティングを行うことができます。

ステップメールの配信システムを利用するには無料の場合と有料の場合がありますが、無料版には回数制限などがあることが多く、企業が本格的に活用する場合は有料版を使うほうが良いでしょう。

●メリット・デメリット

・メリット

顧客1人にかける手間で大勢の人を対象に同時にアプローチできることです。例えば、テレアポの場合は、対象となる顧客全員に電話でセールスをかける必要があります。一方、ステップメールなら、事前に作成しておいた同じ文面を顧客がアクションを起こしてからの段階に応じて、全員に送ることが可能です。

メール内容にストーリー性を持たせるなどの工夫をすることによって、顧客の興味・関心をつなぎ止め、長期にわたって顧客フォローを行うことができるので、リピーターの獲得が期待できます。つまり、「一度買って終わり」ではなく、自社の「ファン」として取り込みを図り、売り上げを安定をさせることが可能になるということです。

・デメリット

定期的なメンテナンスが必要です。ステップメールでは多くの場合、商品やサービス内容への誘導を促すURLを貼る必要がありますが、内容やURLが変更になると、そのつど修正が必要です。また、話題のニュースなど時事性を盛り込みにくい点もデメリットと言えます。

ステップメールを成功させるためのポイント

続いて、ステップメールを活用して効果を上げるためのポイントをご紹介します。

●ステップメールの活用方法

商品を購入した顧客のフォローや、資料請求をした人に対するセールスに有効です。例えば、通信販売で商品を購入した顧客に他の人気商品を紹介したり、セールなど期間限定キャンペーンの周知を行います。講座やセミナーなどが商材の場合は、講師による連載記事などを一部無料で掲載することにより、有料メルマガの新規読者獲得につなげるという方法も可能です。

●成功させる5つのポイント

1）魅力的なWebサイトの制作

ステップメールを送られた顧客が記載されていたURLをクリックした時に、イメージしていたものと大きく違うWebサイトが出てきた場合、すぐに興味を失ってしまうでしょう。まずは、顧客を惹きつける魅力的なWebサイトを作ることが重要です。Webサイトには、ステップメール提供者の実績紹介をはじめ、対象商品の累計販売個数といったデータなどステップメールに記載されていない詳細な情報を掲載すると良いでしょう。

2）1回ごとのメール内容に意味を持たせる

顧客がそのメールを受信することのメリットを認識できないと、配信を解除されてしまいます。単なるお礼や宣伝では、継続して読んではもらえません。そのため、毎回のメールについて「そのメールにはどんな目的があるのか？」「顧客はそのメールを受け取ることで、どんなメリットがあるのか？」をよく考えて作成することが大切です。

メールの最後には、顧客をワクワクさせるような次回予告を載せることも忘れずに。

3）限定感を持たせる

限定感を持たせると、顧客の心を動かすのに役立ちます。例えば、メールの読者だけの割引やセミナー、期間限定のクーポン券、セール情報などを記載することで、顧客が継続して読んでくれる可能性が高まります。

4)顧客の意見を収集し、反映させる

ステップメールを通じて、顧客の意見を収集することもおすすめです。アンケートを行い、商品・サービスの優れた点や活用法、使用上の疑問や悩みを募集したり、欲しい商品などの問いに答えてもらうようにします。その結果、顧客の「生の声」という貴重なデータを収集することができ、今後の商品開発やステップメールの改善に役立てることができます。その際、アンケートに答えてくれた人に対して、「抽選でプレゼントが当たる」などの特典をつけると回答率が高くなります。

5）PDCAを回す

ステップメールの場合もPDCAを回すことは基本です。メール内に記載されたURLがどれくらいクリックされたのか、貼付したファイルがダウンロードされたり、動画が見られたりしたのかといった点を検証してメール内容の修正を行うことが、顧客サービスを改善し、売り上げの向上につながります。

売り上げUP！ステップメールの書き方と例文

ステップメールの書き方のポイントを例文を交えてご紹介します。

まず、ステップメールでは文体の一貫性が大切です。「ですます調」で統一し、例えば「イヌ」と「犬」など、同じ意味の語句の表記ゆれに注意しましょう。ステップメールの目的は「顧客との信頼関係の構築」です。自動メールに見えないよう、機械的ではなく気持ちが伝わるような文面を心掛けましょう。

・1通目（挨拶・御礼・自社紹介）

顧客に興味を持ってもらえる内容をよく考えましょう。自社の紹介や、商品購入のお礼をきちんと述べることも大切です。

【例文】

初めまして。

株式会社○○の佐藤と申します。

このたびは弊社の商品をお買い上げいただきまして、誠にありがとうございます。

弊社は、有名老舗メーカーの洋菓子・和菓子の贈答品をメインに取り扱う通販サイトを運営しております。お客様に安心してご利用いただけるよう、全品送料無料で、さらに贈答用紙袋のご送付や、熨斗（のし）のサービス等にも対応しています。

取引先へのご訪問時や、ちょっとした贈り物・差し入れなど、あらゆるシーンに対応できる商品を取り揃えておりますので、今後ともぜひメールをご覧いただけますと幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

・2通目（顧客の声）

顧客が購入した商品やサービスへの満足を感じているタイミングで送ります。あらためて商品の良さを感じてもらえるよう、他の購入者の意見を「お客様の声」「反響」などの形で書くと良いでしょう。

【例文】

弊社の商品を購入されたお客様から次のような声が届いています。

東京都／Kさん（40代男性・会社員）

いつもお世話になっていた取引先の方が転勤することになりました。御礼の気持ちを込めて何か渡したいと考えていたのですが、デパートや百貨店に立ち寄る時間がなかなか取れませんでした。そこで、株式会社○○の通販サイトから売り上げ1位の洋菓子を注文して渡したところ、好物だったそうで大変喜んでくれました。

兵庫県／Sさん（30代女性・主婦）

夫の実家に帰省することになりましたが、忙しくて手土産を買う時間がありませんでした。帰省に出発する3日前に注文しましたが2日後に無事届き、間に合いました。商品の種類も豊富で、義理の両親が好きな和菓子の詰め合わせを選びました。とても喜んでくれたので、利用して良かったです。

・3通目（お得な情報の提供）

商品の購入から日数が経過し、商品の在庫が減ってきて新しく購入したいと顧客が考えるタイミングで送ります。その際、顧客は継続して同じ会社の商品を買うか、他の会社の商品にするか迷うものです。そこで、セールやクーポンなどお得な情報を提供することで商品のリピーターになってもらうとともに、メールの継続購読を促します。

【例文】

今回は、このメールをご覧いただいているあなただけにご利用いただける「限定クーポン」をご紹介いたします。○円以上のお買い上げでこのクーポンをご提示いただくと、一部商品を除く全商品が20％OFFになります。期間中は何度でも使えるお得なクーポンですので、ぜひご利用ください。

弊社ではこうしたお得な情報をこれからもメールにてご案内していきますので、どうぞよろしくお願いいたします。

・4通目（反応によって内容を変える）

3通目に送ったメールでクーポンなどのサービスを利用して商品を購入した人には、購入のお礼と別の商品に関するお得な情報を送ります。一方、サービスを利用していない人には「20％OFFセール、○月○日まで！」などのメールを送るのが良いでしょう。3通目の反応によって文面を変えることがポイントです。

【例文】（商品を購入した人）

この度は○○をご購入いただきまして、誠にありがとうございました。

引き続きご愛顧を賜りますよう何卒よろしくお願いいたします。

また、弊社では現在、秋の大感謝祭セールを開催中です。このメールに記載されたURLをクリックして弊社の通販サイトからご購入いただきますと、人気商品の「○○」を初回限定で30％OFFで購入できる上、3点以上のお買い上げで3000円分のクーポンをお付けしております。

この機会にぜひご利用ください。

・5通目以降（信頼関係の構築）

5通目以降については、セール情報の紹介が中心では顧客との信頼関係をつくることは難しいでしょう。商品に関する知識やコラム、連載などを織り交ぜ、引き続きリピーターになってもらえるよう内容を工夫することが大切です。

【例文】

日本には古くから、結婚などの儀式の際に食べ物などを持ち寄る習慣がありました。それが発展し、お中元・お歳暮の文化につながっていったと考えられています。

例えばお中元について見ると、江戸時代にはすでにお盆の時期、先祖にお供物をするのに合わせ、お世話になった人に贈り物をする習慣が定着しており、それを「中元」という言葉で呼んでいたことがわかっています。

ステップメールを正しく活用し、リピーターを獲得しよう！

リピーターを獲得するためには、自社の提供する商品やサービスに魅力を感じる人を増やすことが大切です。1度購入してくれた顧客でも、2度目に再び購入してもらえるかどうかはわかりません。リピート率を上げるためには、顧客との長期的な信頼関係を構築することが重要です。ステップメールを活用して、自社のファンを増やしてきませんか。

【参考】

『手放しでお客が集まるすごい仕組み』（総合法令出版）