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大型連休の時期はクレーマーが急増!? その理由とは

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大型連休の時期はクレーマーが急増!? その理由とは
J-WAVEの月曜−木曜22時からの番組「AVALON」(火曜担当ナビゲーター:KenKen)。9月6日のオンエアは、KenKenに「クレーム問題について考える」というテーマが与えられました。お客さんや得意先と接するお仕事に「クレーム」はつきもの。お客さんの意見が正しいこともありますが、時には理不尽なものも…。

会社や学校、病院など世の中のあらゆる場所で、些細なことで文句をつけたり過剰な謝罪を要求する“モンスタークレーマー”も最近急増しているようです。

ちなみにKenKenはあまりクレームを入れる方ではないそうで、かつて実家の前で大きな工事が始まり、毎朝8時からスゴい揺れと騒音があったそうなのですが、クレームを入れずに引っ越ししたそう。なので「音くらいは我慢しましょう」とKenKen。仕方がないとはいえ、それはさすがに我慢しすぎに思うのですが(笑)。

リスナーのみなさんからも「借りたホラー映画が怖すぎて最後まで観れなかった! 返金しろ!」「ネットで商品を買ったら、全然違うのが届いた! 商品代はもちろん、今かけている電話代も払え!」など、これまで受けたクレーム報告が届きました。やはりたくさんの人がクレーム問題に頭を悩ませているようです。

そこで、今回はゲストに“クレーム対応のスペシャリスト”古谷治子さんをお迎えして、クレーム対応術を伝授していただきました。ここで発覚したのですが、実は放送日の9月6日は偶然にも「クレームの日」でした! その理由は「906(クレーム)」という語呂合わせから。「ご存じだから呼ばれたのかと思いました(笑)」という古谷さんに、「すいません、全然知りませんでした!」とKenKen。

それはさておき、昨今急増している“モンスタークレーム”について。

「今、地球の温暖化って言われるけれど、私は人間も全体的に温暖化していると思うの。お湯っていうのは100℃が沸点だけれども、人間は60℃、70℃くらいでキレているような気がしますね」(古谷さん)

古谷さん曰く、人は仕事・生活でストレスを抱えると、自分が消費者になったときに「文句を言いたい」「スッキリしたい」と思ってしまう傾向があるそうです。

また古谷さんによれば、クレームが増える時期があるそうです。それはお正月・ゴールデンウィーク・お盆など大型連休の時。「ということは、ちょっと穿った見方かもしれないですけど、やっかみというか…。世の中、こんなに海外旅行に行く人が何百万人となったときに『私は働いている』『私はお金がない』など。クレームを言うことによって、優越感を感じている可能性があります」

そういう人が全てとは言いませんが、「クレーム」がある種のストレス発散になっているのかもしれません。

さらに、ここ十数年でいわゆる“お客様は神様です”という考えが企業に定着したことで、「これまでは諦め、泣き寝入りしていた人たちが、主張するお客様に変わってきている。下手すると、『言わなきゃ損』『ダメ元で言ってみる』というような傾向も感じられます」と古谷さん。

これにはKenKenも「すごい分かるー!!」と大きくうなずきました。

「ミュージシャンへのクレームはだいたい的外れだったり、素人が分からないことで絡んでくることばっかりなんで、あんまり問題になることはないですけど、サービス業みたいなものは、足元見てどんどんくるわけですよね」(KenKen)

とはいえ、現代は100年続いた会社でも、クレームにしっかり対応しなかったばっかりに「不買運動」などで潰れてしまうことが起きうる時代。「いい噂よりも悪い噂のほうが広まりますからねぇ…」とKenKen。確かに今はSNSですぐに拡散していきますよね。

そんなクレーム問題に対峙してきた古谷さんに、クレームに対する心構えをお聞きしました。

「いろいろありますが、一言で言うと『お客様は正しい』ということです」

社員も正しい、お客様も正しい、これでは平行線でゴールがありません。だから“お客様が正しい”と、先に受け入れることが重要だそうです。例えば「ご購入の際にお伝えしましたよね? 契約書に書いてありますよね?」というのはNG。まずは「ご説明が悪くて申し訳ありません」から入りましょうとのこと。

そして、これをさらに深く掘り下げての対処法も教えてくださいました。

「クレームを言うお客さんの心理って2つあります。この2つを解決してほしくてクレームをつけるんです」

【その1】今起きていることに対する弁償弁済

【その2】文句を言いたい

その2に関しては、クレームを入れている本人もあまり気づいていないことがあるそうなのですが、「文句を言いたくてしょうがない」「怒りたい」という感情に対しては、まず「文句を言わせないと、話が次には進まない」のだそうです。確かにクレームを入れるほどですから、怒っているのは間違いないですよね(笑)。そこをまず沈めながら弁償・弁済などの対処に入るといいのですね。

起きた「事象」の解決だけを伝えるのではなく、お客さんの「感情」の解決をまず考える! クレームに悩んでいる皆さん、ぜひ参考にしてみてください!

【関連サイト】

「AVALON」オフィシャルサイト
http://www.j-wave.co.jp/original/avalon/

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