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対立を組織活性化のエネルギーに変える「コンフリクト・マネジメント」とは?

『不機嫌な職場』という本が以前、ベストセラーになりました。日頃から感情的な対立が見られるようなギスギスした雰囲気の職場では、目覚ましい成果を上げたり画期的な発想を生みだすことは難しいでしょう。こうした職場では業務以外のところに余計な神経を使わなければならず、成果を出す以前の段階で疲弊してしまうからです。

こうした対立や衝突、葛藤を逆にチャンスととらえ、組織活性化に役立てようとする考え方が「コンフリクト・マネジメント」です。 コンフリクト・マネジメントの考え方と手法についてご紹介します。

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コンフリクト・マネジメントの基本

まずコンフリクト・マネジメントの基本的な考え方を説明します。

●コンフリクト・マネジメントとは?

「コンフリクト」とは「競合」「対立」「衝突」「葛藤」という意味です。日本では昔から「和を以て貴しとなす」の精神が受け継がれ、言いたいことがあったとしても場の空気を読んで自分を抑え、波風を立てないようにする傾向があると言われています。

しかし、コンフリクト・マネジメントは、そうした一見ネガティブなものと捉えられがちな対立や衝突を戦略的に活用して、組織変革や強化に役立てようとする手法です。

コンフリクトの原因はさまざまです。例えばスピードの速い変化を求められたとします。その変化を脅威に感じて抵抗する人たちと、変化を推進する人たちの間で対立が起きやすくなります。また、年功序列制度の見直し、成果主義の浸透、職場のダイバーシティ化などの影響で、目標数値の設定や目標の達成度、自分に対する評価などをめぐって意見の対立が生じることもあります。

こうしたコンフリクトを生む要素をまとめると、次の3つになります。

「上司と部下」「クライアントと営業」など立場や役割の違いから生まれる「条件の対立」 戦略や方針に対する思考、価値観の違いなどから生まれる「認知の対立」 「条件の対立」と「認知の対立」が継続することによって生まれる「感情の対立」

「条件」や「認知」の対立は「タスク・コンフリクト」と呼ばれ、立場の違う人同士が仕事の方針などをめぐって、「こうすべきだ」「いや、そうではなくて…」などと対立するものです。これに対して、タスク・コンフリクトをこじらせた「感情の対立」は「リレーションシップ・コンフリクト」と呼ばれ、相手に対する「嫌い」「腹が立つ」という感情面での対立です。「感情の対立」までエスカレートしていると、解決が困難になる場合があるので、「感情の対立」に至る前にうまくコンフリクト・マネジメントを行うことが大切だと言われています。

●コンフリクト・マネジメントがもたらす4つのメリット

「コンフリクト=良くないもの」として捉えられがちですが、正確にマネジメントすることで、以下4つのメリットをもたらすことができます。

1)組織に変革をもたらす

「タスク・コンフリクト」が起こるのは、組織が変革を推進している証。逆に言えば、コンフリクトが起きないこと自体、それは大した変革ではないということです。コンフリクト・マネジメントを行うことで、感情的な対立を起こさず、組織に変革をもたらすことができます。

2)率直な意見を言い合える環境ができる

コンフリクトの当事者同士が本質かつ率直な意見交換を行うことで、意見を述べやすい環境をつくり、職場を活性化させることに役立ちます。コンフリクトがうまく解消できれば、双方の関係を以前より強固なものにすることも可能です。ここでも、人格否定や悪口などの「感情の対立」へとエスカレートさせないことがポイントです。

3)意思決定の質を高められる

自分の意見を言語化することにより、自分が何に対して不安や怒りを感じているのか、あらためて頭の整理をすることができます。同様に相手の真意を理解することで、論点が明確になり、意思決定の質を高めることができます。

4)新たな学び、気づき、アイデアが生まれる

コンフリクトによってお互いが相手の視点や意見から学んだり、逆に相手の矛盾点を指摘し合うことで議論が練られ、自分一人では気づけなかった新たな考え方やアイデアが生まれやすくなります。そのことで双方が共に成長し、組織にもプラスの影響を与えることができるでしょう。

コンフリクトの対処法と解決の手順

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