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【もう板バサミにならない!】意見の違う双方を「まるく収める」方法とは

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社会に出ると、2つの違う意見が出て、その板バサミになることはよくあります。どちらかに味方をするともう一方を不快にさせてしまったり…。もちろん両者に納得してもらうのが一番ですが、対立した2人の気持ちをなだめるのは、難しいものです。

その解決法は、伝説の元ANA CAマネージャー加藤アカネさんの著書『言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方』にありました。

VIP担当として様々な相手を対応してきた彼女の経験から、「うまく相手を誘導する話し方」を学びましょう。

01.
泣き叫ぶ赤ちゃんとクレームをつけるおじさん。さて、どうする?

NGワード:「お静かにお願いします」

どう対応すればいいのか、とても悩ましい状況。とくに飛行機は他の公共交通機関と違って、長時間密閉された空間にいるため、泣きやまそうとする親も、泣き声を聞き続けなければいけない人も、どちらもつらい思いをしています。

そんな「板バサミ」のときには、双方にこんな声かけをします。泣き叫ぶ赤ちゃんの親には、「飛行機は初めてですか?もしかしたら気圧差でお耳が痛いのかもしれませんね」などの声をかけ、おもちゃや絵本を差し上げることで「大丈夫です。いつでもお手伝いできます」と言葉・行動の両方で示してあげます。

怒っている男性には「申し訳ございません。ただいまご様子を伺って、できることがないか確認してまいります」と言って、怒りを少しでも和らげるよう配慮します。

双方の思いを受け止めて対応することが、他の人たちへの安心感にも繋がります。

02.
意見が違う部下2人。やる気をそがずに仕事をしてもらう方法

NGワード:「大人なんだから、細かいことは気にするな」

熱心な意見交換はサービスの向上になりますが、違う意見同士が過度にぶつかると関係性が悪くなることもあります。

意見が衝突してこじれた場合、「大人なんだから、細かいことは気にするな」という言い方で両者に説教をするのはNGです。そうではなく、お互いが歩み寄れるように橋渡しをしてあげましょう。

例えば、部下Aさんが「Bさんはひどい」と愚痴っていたら「でもBさんはAさんのこと評価していたよ。期待の裏返しじゃない?」と伝え、部下Bさんが「Aさんって仕事は熱心に取り組んでるけど、やり方が効率的じゃない」と言っていたら「でも、AさんはBさんのこと仕事熱心だって感心していたよ」と、伝えます。

そういう繰り返しから、両者の気持ちがほぐれて2人の心の距離は近づくのです。

また、褒めるときのNGワードがあります。「ただ」「でも」「しかし」「けど」「ですが」は、褒め言葉のあとに付けないように気をつけましょう。

「素晴らしいね。でも、もっと言うと…」のように続けてしまうと、「あ、注意したかったから褒めたのか」と思われてしまいます。

おすすめなのは「さらに」「ますます」「もう一段」などのポジティブな言葉。問題点を指摘しつつも、「素晴らしいところ」を下げないのがポイントです。

03.
間違っている上司と的確な上司。
どちらも立てる方法

NGワード:「◯◯さんにも困ったものですよね」

部署を横断して進めている企画などで、上司同士の意見に食い違いがあった場合、あちらを立てればこちらが立たず……ということがあります。さらに、もし一方が的確で、もう一方が的外れな場合、どう対応するべきなのでしょうか?

こんなとき、やってはいけないのが「◯◯課長の頑固さにも困ったものですよね」と、どちらかの味方になってしまうこと。

気持ちを和らげようとしてその場にいない人の悪口を言ったとしても、相手が同調してくれるとは限らないうえに、あなたが「人の悪口を言うタイプ」というレッテルを貼られてしまうかもしれません。

どうしても自分の仕事が進めやすい上司に気持ちが傾きがちですが、どちらの上司にも平等に接する必要があります。

板バサミを避けるためには、一方の上司に意見を聞き、もう一方の上司にも個別に同じ質問をしてみましょう。事前に考えを伝え、情報を共有した上で意見を聞けば、のちのち叱責されることはありません。

そして、締めくくりには必ず結果を報告して感謝の言葉を伝えましょう。

【関連記事】『ANAのVIP担当者に代々伝わる 言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方』著:加藤アカネ

「言いにくいこと」を言わなくても、願うとおりに相手が動いてくれたら……。そんな悩みを「伝説の元ANA CAマネージャー」の加藤アカネさんがみるみる解決。相手を不快な気分にすることなく動かす、魔法の話し方がまとまった1冊。

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