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デキる営業マンのクレーム対応に見る、折れない心の育て方

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ストレス社会を生き抜くためのキーワードとして、近年、注目を集めつつある「レジリエンス」という言葉。「失敗や挫折をしても、その経験を糧に回復して成長する回復力」のことを指すという。

ビジネスシーンにおいて、これまではどんなストレスを受けても耐えられる我慢強さが求められることが多かった。が、プレッシャーやストレスが増大する一方の昨今において、心を折らずにやっていくためには、もはや「強さ」だけではなく、「しなやかさ」も必要になってきたということなのだろう。

では、この「しなやかさ」を持つためには、どうすればいいのか。『輪ゴム思考で最強社員になる48のヒント: あなたもできる自由な発想で問題解決』(合同フォレスト刊)の著者、平野雅之さんが提唱する「輪ゴム思考」という考え方をヒントに、その答えを探ってみたい。

■若者に知ってほしい しなやかだけど強い「輪ゴム思考」とは

――まずは本書のキーワードである「輪ゴム思考」とは、どのようなものなのかを教えていただけますか。

平野: 何か問題に直面したとき、自分やまわりの人を「輪ゴム」として捉えることで、解決策を見つけていこうとする発想法を指します。

輪ゴムは伸び縮みしますし、柔らかいために形も変幻自在に変えられますよね。

なので、自分が抱えている仕事が納期に間に合わなさそうだなと思ったら、「輪ゴムも束ねれば強くなる」というイメージを思い出してみる。そのなかで自然と「人の力を借りればいいじゃないか」と解決策が見えてくるというわけです。

――では仕事やプライベートにおいて、AとBどちらの選択肢どちらをとるべきか悩んだとき、輪ゴム思考を使うことで、どのような効果が得られるのでしょう?

平野:輪ゴムには芯があります。だからこそ、どんなにグシャグシャに丸められようと、元の形に戻るわけです。

これになぞらえて考えるなら、そもそも悩んだりブレたりしないような自分をつくることが大事だと気づく。つまり、岐路に立たされたときにいちいち悩まずにすむよう、自分のなかに芯をつくらなければと考えられるようになります。

――今のお話をまとめると、輪ゴム思考を実践するためには「芯」と「柔軟性」が重要になるということでしょうか。

平野:おっしゃるとおりです。なぜ本書を執筆したのかといえば、まさにそういった部分が今の若者には足りないのではと感じたからです。彼らがメンタルを健康に保つ上で、何かの参考になればと思いまして。

――ということは、今の若者はメンタルが弱いと思われているのですか。

平野:メンタルが弱いといいますか、真面目すぎるという印象を持っています。責任感が強すぎると言ってもいいかもしれません。

決して大げさな表現ではなく、入社1、2年目の子が「自分の受け持った仕事を失敗したら、会社が傾いてしまうかも」ぐらいのことを大真面目に考えてしまうというケースをよく見かけます。でも、そんなことはあり得ないじゃないですか。会社としては、ある程度の失敗は見込んだ上で、仕事をお願いしているわけですから。

――仕事をしていて、精神面の強さが試されるのは逆境に立った時です。平野さんもそういう状況を経験したことがあるかと思いますが、どのようにメンタルを健康に保っていましたか?

平野:私がやっている営業の仕事のなかで培ったことをひとつお話させていただこうと思います。

営業マンの人柄が試される場面の一つに「クレームが入った直後にどういう行動をとるか」というものがあります。

こんな時、ダメな営業マンほど、自分も誰かにクレームを言うことでストレスを発散しようとするんですね。出入り業者などにつっかかって、弱い者いじめをするわけです。でも、これは実際にやってみると分かりますが、メンタル的にますます悪循環になってしまう。

では、私はどうしているかといいますと、いつも懇意にしてくださっているお客さんに電話をするんです。特に用事がなくてもです。

なぜなら、やさしい言葉をかけてもらえそうだからですよ。実際、かけてみると、そのとおりになる。あっという間にメンタルが回復します(笑)。おすすめですよ。

(後編につづく)

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