これぞ心を動かす神対応！おもてなしとサービスの違いで売上げ倍増

東京オリンピックの招致に成功して以来「おもてなし」が注目されている。

デパートや飲食店、ホテルなどでは「おもてなし」をウリにし、どこでも「おもてなし」のオンパレードになっているが、それだけで売上げを伸ばすのはなかなか困難な状況ではある。

■自然と売上げが上がる神対応

こうした状況下、「おもてなし」で驚異的な売上げを立てた販売員がいた。『神対応のおもてなし』（神宮館刊）の著者、茂木久美子さんだ。

茂木さんは山形新幹線の車内販売をしていたときに、１往復の平均売上げが7～8万円のところ、片道だけで57万円を達成した。これは東京都内のコンビニの丸一日分の平均売上げに相当する。

茂木さんの接客は、他の販売員と何が違っているのか。

象徴的な例として挙げられるのが、お客様から代金を受け取るときの心がまえである。

茂木さんはお客様から硬貨を受け取るとき、必ずその温度を手のひらで確認する。そして「温かいな」と感じたら「ずいぶんお待ちいただいたのですね」と言葉をかけるのだ。

多くの販売員が機械的に「ありがとうございます」とだけ言って終わらせてしまうお会計での対応。しかし、そこでプラスαを加えるところに売上げ10倍の秘密が隠されている。

茂木さんは接客や販売向けの研修会で必ず「おもてなしとサービスは違う」と教える。

この２つの違いがわからず、「おもてなし」を「サービス」とはき違えている販売員が多いのだという。

その違いは「おもてなし」はお客様に心を伝えることであり、見返りを求めないこと。一方「サービス」はお金をかけて、おまけをつけたり安くすること。

つまり計画的な対応よりも、見返りを求めない対応の方がお客様もうれしさを感じるのである。

もうひとつ、良い意味で型にはまらない茂木さんの接客例を紹介しよう。

それは、赤ちゃんを抱いた母親がお弁当を注文してきたときのこと。

茂木さんはこの注文を受けたとき、「サンドイッチなら片手でも食べやすいですよ」と提案した。というのも、赤ちゃんを片手で抱えたまま、箸でお弁当を食べる母親の姿を想像できなかったからだという。

親身になって考え、「この提案なら喜んでもらえるはず」と思うことなら、ときにはお客様からの注文をひっくり返すというわけだ。

お弁当は1000円、サンドイッチは500円なので、売上げは半分になってしまう。しかし、目先の売上げを優先せず、あくまで「お客様のため」になることを徹底することにより、長期的には売上げを伸ばすことができたという。

ところで販売員にとって、最も難しいことの一つが、子連れ客にアイスクリームを売ることだという。

多くの子どもが大好きなアイスクリーム。だが親にしてみると、旅先でお腹をこわされては困るため、できれば食べさせたくない。

そこで茂木さんは、ひと工夫こらす。子どもの座席から離れている場所で「冷たいアイスクリームをお持ちしました」とアナウンスするのだ。

なぜなら、母親に「考える時間」を与えるためだという。

座席のそばにきてから急にアナウンスすると、母親は反射的に「いりません」と言ってしまいがち。しかし前もって言えば、母親にも気持ちにゆとりが生まれ「今日は旅行で特別なんだし」「普段は我慢させることが多いから…」と、「買ってあげる」ほうに気持ちが傾くことが多いのだという。

本書では、他にも「熱い飲み物を渡すときには『熱いのでお気をつけてください』と言わない」「お客様との雑談では、天気や気候の話をしない」など、現場を知り尽くした茂木さんならではの知恵と神対応が詰まっている。

「お客様と心の触れ合いができた」と感じるその瞬間の喜びは、神様からのプレゼントではないだろうか。その喜びをもたらしてくれるのが「神対応」だとすれば、単に接客や販売という世界にはとどまらず、人生全般、人の心を大切にする生き方や人間関係にまで広がる一冊といえよう。

（新刊JP編集部）

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