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もしや怒らせちゃった!?ピンチをチャンスに変えるコミュニケーション術

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こんにちは、ビジネスコーチ&ファシリテーターの谷益美です。

男性 + 年上 + ちょっぴりオラオラ系なビジネス現場からお仕事のオファーが多いのは、元々建材屋の営業をやっていたお陰かなー……と思う今日この頃。

「職人さんや現場監督さんって、やっぱり結構怖いんですか?」

そう聞かれると完全否定しにくいのがこの業界。私の体験的統計値から申し上げると、建設業界は、とても「ドライビング」が多い世界です。

「ドライビング……・?なんじゃそりゃ?」と思ったら、まずは自分のタイプを知る、「ソーシャルスタイル分析」をやってみましょう。自己主張と感情表出の強弱で、人を4つの傾向で分析する、カンタン便利な理論です。

「あれやっといて」「(当然)できるよな?」「ワシはやらんぞ」

など、自分の主張をストレートに伝えてくる方々に囲まれて、こちらも負けじと言い返しては怒られまくった20代。失敗を重ねたお陰で見えてきた「怒らせちゃった」時の対処法をお伝えします。

怒らせちゃった…。あなたなら、まずはどうする?

「ちゃんと書類に書いてますから」とお伝えして怒らせてしまったのは、現場から電話をくれた工務店の現場監督Aさんです。

「この作業もやっておいてくれる?」

「それは見積りに入ってないので、無理です」

Aさんからの無理目の要望を断ることしか考えていなかった当時の私。

上記のような会話を重ね、挙げ句の果てに「もう頼まん!」と電話を切られてしまいました。

さて、もしもこんな風に相手を怒らせてしまったら、まずはどんな対応をすべきだと思いますか?

A:すぐに謝罪する

B:すぐに誰かに相談する

C:そのまま放置

「まさかCは無いでしょー!」と思うかもしれません。が、この選択肢だって場合によってはアリなんです。例えばAさんがいつも無理をゴリ押ししてくる人で、会社的にも、もう今後の付き合いは止めてOKな相手なら、これを機会にキッパリサヨナラするのも1つの選択かもしれません。

しかし、今後もお付き合いを続けたい相手なら、ここはきちんと対応しましょう。

Aの「謝罪」はもちろん重要ですが、怒らせたからといって反射的に謝るだけでは、その場しのぎの対応になってしまいます。どうせ怒らせてしまった訳ですから、単に許してもらうだけでなく「雨降って地固まる」な状態を目指したいもの。

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そのためには、問題を整理し、取るべき対応を考えることが必要です。

凹んで嘆く前に深呼吸。自分の気持ちを落ち着けて、しっかり状況整理して対応しましょう。とは言え、自分のミスで相手を怒らせてしまった場合、なかなか冷静にはなれないもの。だからこそ、大急ぎで上司や先輩、周りの誰かに相談して、客観的な意見をもらう作戦会議の時間を取りましょう。

「……電話切られちゃいました。どうしましょう……」

と青くなって上司に相談した私。上司からは、「谷くんの言い分は分かるけど、あの言い方は良くないよ」と指摘されてしまいました。

よく考えてみると当時の私は20代。対するAさんは50代のベテラン現場監督です。「若いヤツがエラそうに!」と怒りを買ってしまったのも、無理ないことと思えます。

上司に状況を説明し、フィードバックしてもらったお陰で、段々自分も落ち着いて、相手の怒りの原因と謝罪すべきポイントも徐々に明らかになってきました。

「お客さまに対して失礼な言い方をした」という【私の態度】については素直に反省し、「相手の要望に応えることができない」という【業務対応】については、Aさんの期待に添えないことに対して、申し訳ないというお詫びの気持ちをお伝えすることにしました。

そこまで整理できたなら、次はいよいよ謝罪です

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