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お母さん目線で再建図るマクドナルドのカサノバ社長 その素顔

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 会見では冷淡なキャリアウーマンといった雰囲気を見せる、日本マクドナルドのサラ・カサノバ社長兼CEO(51才)。苦境に立たされる同社の立て直しを担う彼女は、本当はどんな女性なのだろうか? 女性セブンはカサノバ氏に密着取材を敢行、その素顔に迫った。(文中敬称略)
■インタビュー・構成/山川徹(フリーライター)

 * * *
 3月中旬の陽気な昼下がり、東京郊外にある店舗の客席は、卒園式を迎えた幼稚園児とその母親たち、仕事の合間に立ち寄ったサラリーマン、部活帰りの女子中高生たちで賑わっていた。

 その客席に、一見似つかわしくないスーツ姿の白人の女性が行ったり来たり。走り回って転んだ子供を抱き起こしたりとお節介を焼いて回っている。ふと、高校の試験勉強をしている2人の男子生徒を見つけると、隣に腰を下ろした。

「ハーイ、私はサラです。何の勉強してるの?」

 同時通訳を介しながら、馴れ馴れしく話しかけてくる外国人に高校生は怪訝顔。それでも、彼女の弾ける笑顔と大きな笑い声にすぐに引き込まれてしまった。

「その科目は難しいわよ。私も学生の頃に苦労したわ。ところで、好きなメニューは?」
「ポテトっすね」
「そうなの! じゃあ、新商品を出すとしたらどんな味つけがいい?」
「う~ん、明太子味かな」
「グッド! すぐ検討するわね」

 そんな客席の一角に座って、やっとインタビューが始まった。彼女はサラ・カサノバ(51才)。2013年8月から日本マクドナルドの社長兼CEO(最高経営責任者)に就いている。

「みなさん、テレビで私のことを見ると“怖い人”って思うらしいんです。でも本当は、全然そんなことないのよ。ね、そうでしょ?」

 カメラを向けると、カサノバは「10才若く撮ってね」と笑みをこぼした。そんな屈託のなさを、意外に思う人も多いかもしれない。

 彼女の“怖い人”イメージが定着したのが、2014年7月に行われた記者会見だった。

 2014年7月、中国・上海の食肉加工会社による期限切れ鶏肉使用疑惑が発覚した。中国当局は日本の厚労省に対し、「対日輸出した食品に問題はない」と説明したが、世間を大きく騒がせた。さらに翌年明けには異物混入が大きく報じられた。

 会見でのシリアスな表情が与えた冷たい印象、また謝罪のタイミングなどに非難が集まり、マスコミはこぞってバッシングした。そうした不祥事の影響を受けた2015年度は、380億円の赤字。マクドナルドはかつてないほどの苦境に立たされた。

 だからこそ、カサノバは「お母さん目線」を全面に打ち出して、経営再建を図っている。

「私が育った小さな町では外食する機会が少なかったので、子供の頃は母の手作り料理ばかり食べていました。私の母も、私もそうですが、子供に安心、安全で、栄養があっておいしいものを食べさせたい。そんな気持ちは、日本だけでなくどの国のお母さんも同じです」

 昨年度からスタートしたのが、マクドナルドの食の安心、安全を向上させていく「ママズ・アイ・プロジェクト」。その一環として昨年1年間でカサノバは、日本全国47都道府県の母親352人と実際に会って、マクドナルドに対する意見や要望を直接聞く〈タウンミーティング with ママ〉を行った。

 カサノバ自身も一人の母親として「子供たちが食べる食品の情報をいつも知りたいと思っているんです」と語る。

「実際に会って話を聞いてみると日本のお母さんも同じ気持ちだったんだなとわかりました。やっぱりお母さんの気持ちはどこの国でも変わらないのね、と」

 マクドナルドはホームページに商品の主要原材料の原産国や最終加工国の情報を公開している。ハンバーガーなど商品のパッケージについているQRコードにスマートフォンなどをかざしても、そうした情報にすぐにアクセスできるが、カサノバはそうした情報発信が広く知られていないのではないかと感じていた。そこで、サイトをリニューアルし、商品パッケージのQRコードも大きく目立たせることにした。

 さらに消費者に質問を募ったところ、4000を超える疑問が寄せられた。〈ハンバーガーのお肉は本当にビーフ100%?〉〈バンズは何でできているの?〉〈コーヒーのおかわり自由は復活しますか?〉…そんな素朴な疑問から〈ハンバーガーは長い間放置しても腐らないと聞きました。本当ですか?〉〈ミミズ肉が使われているって本当ですか?〉といった都市伝説じみた質問にもHPで丁寧に回答していった(それぞれ、〈保存状態、保存環境によってマクドナルドの商品ももちろん腐敗します〉、動画で〈いや、それはまったくの嘘です。そういう事実は全くございません。牛肉を100%使っています〉と説明)。

「本当のことを教えてほしいというお母さんの気持ちに応えたいと思ったんです」とカサノバは語る。実際に女性を中心とした消費者とともに農場や加工場の見学を行うほど徹底して母親たちの疑問や不安に答えていった。

 そんな地道な取り組みの影響だろうか。昨年1月から今年3月までの既存店売上高の前年同月比が4か月連続のプラスに転じた。客数も3か月連続で増加。カサノバの「お母さん目線」の効果が、徐々にだが確実に表れ始めている。

※女性セブン2016年5月5日号

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