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元・ANAトップCAが実践する、気配りのルール【6選】

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里岡美津奈/Mitsuna Satooka
人材育成コンサルタント。1986年全日空運輸株式会社(ANA)に入社。在職中、VIP特別機搭乗を務め、皇室、各国元首脳の接遇で高い評価を得る。2010年に退職。現在は人材育成コンサルタントとして、一般企業や病院でコミュニケーションスキルアップの指導にあたっている。

あなたは人と会うとき、待ち合わせ場所にどんな場所を指定していますか?駅の改札?それとも近くのカフェ?実はこうしたちょっとした場所選びにも、「気くばり」がものを言うのです。ここでは、気くばりのヒントを紹介します。日常の様々なシーンで、あなたの「気くばり」は試されているのです。

01.
お宅訪問はゆっくりが◎
ビジネスアポは5分前に

お宅を訪問する時には、お迎えする方の立場になって考えてみましょう。お約束した時間より前に到着すれば、あわてさせることになります。こちらからお訪ねする場合は、約束した時間よりほんの少し遅いぐらいの到着がほどよいタイミングです。ただし、ビジネス上のアポイントの場合は、時間の正確さを示すことも大事ですから、5分前くらいにうかがうようにしましょう。

逆に、お迎えする立場の場合は、早目の準備を心がけます。ドタバタした対応のまま玄関でお待たせするようなことになると、スタートから雰囲気が悪くなってしまいます。とりあえず入っていただけるようにだけはしておきましょう。あとのおもてなしはゆっくりでもいいのです。

気持ちよく「いらっしゃいませ」と言える余裕を持ちましょう。

02.
飾りものはNG!
手土産は「残らないもの」を

手土産のチョイスは難しいものです。基本的にはお菓子やお花、お酒など、「残らないもの」を選びましょう。食品の場合は日持ちするものにすることも忘れずに。

雑貨類は趣味が分かれるものですから、避けた方が無難です。ずっと置いておくような飾りものも、お部屋のテイストに合わないともてあましてしまいます。訪問したとき飾られていないとさみしい気持ちになりますし、相手に気をつかわせてしまいます。相手の方とのおつきあいが浅い時はとくに注意して、相手の負担にならないものを選びましょう。

並ばないと買えないお菓子なども、意外と喜ばれますよ。

03.
誘うときは断りやすく
具体的に提案する

食事などへお誘いする時は、断りやすいように提案する気づかいが必要です。漠然と「お食事に行きましょう」とお誘いするのではなく、「タイ料理に行きたいんですが、ご一緒にいかがですか」と具体的に提案するのが、一番警戒心を抱かせない誘い方でしょう。

返事をする方も「その店には行ったことがあるから」「タイ料理は苦手なんです」と断る理由がつけやすくなります。お店を提示することで、お誘いの目的が接待なのか親睦なのか、どのような服装で行くのがいいか、またお値段のイメージもつきやすく、イエスやノーが言いやすいのです。

お誘いはスマートに。イエスを前提とせず、軽い気持ちで声をかけられるようになりましょう。

04.
待ち合わせも「おもてなし」
オススメは書店や文房具店

あなたは待ち合わせ場所にどんな場所を選んでいますか? 駅の改札などは、場所としてはわかりやすいものの、相手の方が遅れた場合などは動くに動けず、時間のつぶしようがありません。また、駅によっては冷暖房が効いていないこともあるので、長時間待つのはつらいものです。

カフェなどは時間を気にせずに済む点ではいいのですが、長時間待つ場合はコーヒー1杯だけ、というわけにもいきません。軽く食べてしまったり、ドリンクを追加で注文したりすると、その後のお食事がおいしくいただけなくなってしまいます。

食事が予定されている時には特に、書店や文房具店で待ち合わせるのがおすすめです。気になっていた本を手にとったり、新しいステーショナリーを試してみたり、案外楽しく時間をつぶせます。駅構内にあるギャラリースペースや展示スペースなども出入りしやすく、気軽に利用できるスポットです。

わかりやすく、快適に過ごせる待ち合わせ場所を、日ごろからリサーチしておきましょう。

05.
「気くばりノート」で
出会った人の好みや
こだわりをストック

VIP担当のCAを務めさせていただいた頃、私が個人的につくっていた「気くばりノート」の内容をご紹介しましょう。

・お名前(正確な読み方、ニックネーム、名前の由来など)
・お仕事の内容(会社名、所属部署、肩書など)
・家族構成(それぞれの性別、年齢、職業など)
・学歴、住所、趣味、身長・体型(サイズ)
・好きな食べ物、飲み物、色(嫌いなほうも記録)
・会話が弾む話題、あまりお好きそうではない話題など

この中からシチュエーションごとに必要事項をチェックして、情報を活用していました。あくまで主観で、個人的に利用するために作っていたものです。一度お会いした方の情報を書きとめておくと、お飲み物の好みやちょっとしたこだわりなど、ささやかなサービスを空気のようにさりげなくよりそってすることができます。

さりげなく、スマートにお客様の気持ちに寄り添っていくこと。それこそが本当の気くばりだと信じています。ただし、これらの情報は究極の個人情報ですから、管理には気をつけてください。

06.
気くばり三原則
観察・真似・アレンジ

気くばりができるようになるには、日ごろから感性を高めておくことがとても重要ですが、最初から自分の中にたくさんアイディアがあるわけではありません。まずは気くばり上手な人の振る舞いを観察して、そこから気づきを得ることがスタートラインです。いいな、と思ったことは真似してみて、何度も繰り返してマスターできたら、自分にとってやりやすいようにアレンジしていきます。

最初から自分で気の利いたことをやろうと思っても無理ですし、はずしてしまうことも多いでしょう。まずは周りを見渡してください。あなたのそばにも気くばりの達人がきっといるはずです。その方の振る舞いをよく観察しましょう。

職場や日々の暮らしの中で出会う人や物事から学ぶ姿勢を忘れず、あなたなりの気くばりを磨いてください。

また会いたい!」と言われる女(ひと)の
気くばりのルール
コンテンツ提供元:里岡美津奈

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