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両親からの「iPhone操作が分からない」電話をエレガントに解決する方法

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iPhone画面をオペレーターと共有する「見ながらサポート」が誕生!

ふいに仕事中にかかってくる両親からの電話。「何かあったのか!?」と心配して電話を取ってみると、「iPhoneの操作」についての問い合わせ。「オレはカスタマーセンターじゃない!」という言葉をのみ込み、丁寧に丁寧に解説する。そうだ、イラついてはいけない。分かっているけど……。オレはカスタマーセンターでもジーニアスでもないから、そんなに上手に解決できないんだよぉぉぉ!

……そんなストレスフルな両親とのITギャップを解決してくれるのが、auが2015年10月から提供しているiPhone/iPad専用サービス「見ながらサポート」だ(注)。この「見ながらサポート」は、auお客さまセンターのオペレーターが、ユーザーのiPhoneやiPadの画面を見ながら、操作方法などを案内できるというもの。

「これまでは言葉のみでコミュニケーションしていたために、すれ違いが起こることもありましたが、『見ながらサポート』では、お客さまのiPhone画面をこちらのモニターで遠隔で確認しながら操作方法をお伝えできるので、言葉だけではうまく伝わらないというお客さまのストレスが軽減され、お問い合わせをその場で解決できるケースが増えました。その結果、お客さまが再び電話で問い合わせをする、”再入電”が減っています。また、以前と比較しても1件のサポートにかかる時間を数分単位で短縮できていると思います」(KDDI auスマートサポートセンターグループ・伊藤竜誠)




「見ながらサポート」ではiPhoneの画面とオペレーターのPCの画面を同期化。iPhoneを操作するとPCの画面も変わる

使い方は簡単。「見ながらサポート」のアプリをダウンロードし、auのiPhoneテクニカルサポート(0077-7066)に電話をかけると、別の電話に折り返しが。次にアプリを起動し、表示された4桁の番号を伝えるのだ



「見ながらサポート」のアプリは、使用許諾契約書の同意画面と4桁の番号の画面の2つのみで分かりやすい

実際の利用者からは、「スマホの操作に慣れていない私にも分かるよう、凄く親切に教えてくれて、できるようになるまで導いてくれました」「不安ながら操作していましたが、丁寧な対応に安心しました」との声が。このように「見ながらサポート」をダウンロードしておけば、IT機器をうまく扱えない両親でも、戸惑うことなくスマホデビューができるはずだ。

シニア世代がつまずきがちなiPhone操作とは?

iPhone画面を共有して丁寧かつ的確に問い合わせに答えてくれる「見ながらサポート」。今回はauのサポートセンターに、 iPhoneの操作でシニア世代がつまずきがちなポイントも教えてもらった。

1.メールの概念やサービスの違いが分からない。

サポートセンターへの問い合わせでいちばん多いのはメールに関する質問。そもそもシニア世代はメールが何かを分かっていない方もいるうえに、iPhoneの場合、メールアプリとメッセージアプリがあり、さらにメッセージアプリはEメール(MMS)、iMessage、SMSとさまざまなものがある。それぞれの違いと意味をシニア世代に理解していただくのがそもそも難しい。そこで、まずは使用するメールやメッセージアプリを1本に絞ることを勧めてみよう。シニア世代が初めてiPhoneでメールを設定する場合は、設定不要ですぐに使えるメッセージアプリがお勧めだ。吹き出し形式で見やすく、アプリを立ち上げて電話番号やメールアドレスを入力するだけで、相手にメッセージを送ることができる。会話を文章で楽しむツールである、ということが感覚的に理解しやすい。

2.迷惑メールにサヨナラしたい。

ほかに多いのが、「迷惑メールが来ないようにして!」という問い合わせ。「不要なメールが多いと困る」のはもちろんだが、なかには、「送られてきたメールが迷惑メールなのか、そうじゃないのかが自分では判断できないから不安」、という人もいるということ。IT機器の操作に慣れた私たちも、初めてPCやケータイを手にしたときを思い出してみれば、その不安も理解することができるだろう。では、シニア世代が迷惑メールを拒否するには、どんな作業が望ましいのか。

「PCからのメールをすべて拒否するのはオペレーター側の操作で設定できますが、個別のメールアドレスから届かないようにするには、『拒否リスト』の設定が必要になります。逆に、特定の相手のメールだけを受信したいというときには『受信リスト・アドレス帳受信設定』で対応しています」(KDDI auスマートサポートセンターグループ・伊藤竜誠)

「家族や友人からのメールだけを受信したい」、という意見が多いシニア世代のニーズを踏まえると、PCからのメールは拒否したうえで、受信リスト・アドレス帳で届くメールを決めてもらうのも良いだろう。

3.友人に趣味の写真を送りたい!

シニア世代も、スマホで撮影するようになり、趣味や旅行の写真を友人や家族に送りたい、という問い合わせが増えている。私たち世代には何ということもない作業だが、カメラアプリを起動、撮影、写真を確認、メールアプリで送り先を指定、写真を選んで添付、送付、と、実は「写真を送る」というのは意外と工程数が多く、シニア世代はつまずきがち。そこで、シニア世代の場合はなるべく工程数が少なく、簡単な方法で写真を送るのがよい。たとえば、写真アプリから送りたい写真を選んで、左下にある四角に矢印のマークをタップ、前述のメッセージアプリのアイコンをタップして電話番号やメールアドレスを入力して送るなどの方法がある。

備えあれば憂いなし。スマホデビューのご両親が「何が分からないのか?」が分かれば、自分で説明するときの勘どころもつかめるだろう。……それでもうまくいかない場合は、迷わずに「見ながらサポート」を教えてあげよう。

(注)「見ながらサポート」は、iPhone/iPad専用サービスです。Android端末向けには、auスマートサポート、auスマートパスの会員向けに「リモートサポート」サービスを提供しています。詳しくはこちら

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