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両親からの「iPhone操作が分からない」電話をエレガントに解決する方法

iPhone画面をオペレーターと共有する「見ながらサポート」が誕生!

ふいに仕事中にかかってくる両親からの電話。「何かあったのか!?」と心配して電話を取ってみると、「iPhoneの操作」についての問い合わせ。「オレはカスタマーセンターじゃない!」という言葉をのみ込み、丁寧に丁寧に解説する。そうだ、イラついてはいけない。分かっているけど……。オレはカスタマーセンターでもジーニアスでもないから、そんなに上手に解決できないんだよぉぉぉ!

……そんなストレスフルな両親とのITギャップを解決してくれるのが、auが2015年10月から提供しているiPhone/iPad専用サービス「見ながらサポート」だ(注)。この「見ながらサポート」は、auお客さまセンターのオペレーターが、ユーザーのiPhoneやiPadの画面を見ながら、操作方法などを案内できるというもの。

「これまでは言葉のみでコミュニケーションしていたために、すれ違いが起こることもありましたが、『見ながらサポート』では、お客さまのiPhone画面をこちらのモニターで遠隔で確認しながら操作方法をお伝えできるので、言葉だけではうまく伝わらないというお客さまのストレスが軽減され、お問い合わせをその場で解決できるケースが増えました。その結果、お客さまが再び電話で問い合わせをする、”再入電”が減っています。また、以前と比較しても1件のサポートにかかる時間を数分単位で短縮できていると思います」(KDDI auスマートサポートセンターグループ・伊藤竜誠)

両親からの「iPhone操作が分からない」電話をエレガントに解決する方法
両親からの「iPhone操作が分からない」電話をエレガントに解決する方法

両親からの「iPhone操作が分からない」電話をエレガントに解決する方法
両親からの「iPhone操作が分からない」電話をエレガントに解決する方法
「見ながらサポート」ではiPhoneの画面とオペレーターのPCの画面を同期化。iPhoneを操作するとPCの画面も変わる

使い方は簡単。「見ながらサポート」のアプリをダウンロードし、auのiPhoneテクニカルサポート(0077-7066)に電話をかけると、別の電話に折り返しが。次にアプリを起動し、表示された4桁の番号を伝えるのだ

両親からの「iPhone操作が分からない」電話をエレガントに解決する方法
両親からの「iPhone操作が分からない」電話をエレガントに解決する方法
「見ながらサポート」のアプリは、使用許諾契約書の同意画面と4桁の番号の画面の2つのみで分かりやすい

実際の利用者からは、「スマホの操作に慣れていない私にも分かるよう、凄く親切に教えてくれて、できるようになるまで導いてくれました」「不安ながら操作していましたが、丁寧な対応に安心しました」との声が。このように「見ながらサポート」をダウンロードしておけば、IT機器をうまく扱えない両親でも、戸惑うことなくスマホデビューができるはずだ。

シニア世代がつまずきがちなiPhone操作とは?

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