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トーンモバイルを支える人々―発明のつまったコールセンター

トーンモバイルを支える人々―発明のつまったコールセンター佐賀県唐津市。虹の松原や唐津くんち等で知られるこの街に、2008年スーパーの跡地を利用して作られたのが「スマートワークス」。プロバイダー業や格安SIMを提供するDTIとトーンモバイル専用のロジスティクス、コールセンター、BPOセンターをまかなうこちらを「いちから発明したもの」と語る、トーンモバイル株式会社・石田宏樹代表取締役社長。報道陣向けお披露目会でその全貌が明らかに。
 
スーパー跡地をわずか半年でコールセンターに
 「地元に貢献できて嬉しい」——そう語る石田社長は佐賀県生まれ。1995年、当時まだ大学生だった石田社長は株式会社ドリーム・トレイン・インターネット(以下、DTI)設立に参画。2000年同社を離れ、株式会社フリービットを設立後、2007年DTIを買収。同年11月、唐津市と進出協定を結び、オペレータの採用活動を開始。12月にはスーパーの跡地をコールセンターにすべくレイアウト設計を始め、100名以上採用。石田社長自ら行ったプログラムをベースに研修を行い、赤坂にあったコールセンター機能を協定締結からわずか半年後の2008年4月に移設後、初稼働。

トーンモバイルを支える人々―発明のつまったコールセンター

「一番気を遣った」と洩らしたのがセキュリティ。建物に対する対策もさることながら、スタッフが多いいことから、カードセキュリティシステムとカメラセキュリティシステムを導入。さらに手荷物はすべてロッカーに収納し、専用の透明なビニール袋に貴重品等入れて入室する徹底ぶり。

トーンモバイルを支える人々―発明のつまったコールセンター

 現在の従業員数107名、延べ採用人数289名。機微な情報を扱い、安定した状態でのオペレーションを保つために正社員88%と、国内のコールセンター非正規労働者87%とは逆の雇用形態を推進。離職率も9%と、コールセンターの平均15.6%を下回り、なかには産休3回とったスタッフもいるとか。採用テストもユニークで、コンピテンシーテストという行動特性に特化したものを使用しているとのこと。

 

スマートワークスの役割

トーンモバイルを支える人々―発明のつまったコールセンター

 ここスマートワークスは、「インターネットビジネスを通じて地域社会に貢献する」というTONEの理念のシンボルとして顧客価値を最大化すべく、ロジスティクスからSIM作成、販売、サービスまで行っています。

トーンモバイルを支える人々―発明のつまったコールセンター トーンモバイルを支える人々―発明のつまったコールセンター

トラックがそのまま入るというロジスティクスセンターに搬入後、ひとつひとつ丁寧に検品が行われている。多いときにはスタッフ総出で行うも、「常に製品を待ちわびる人に想いをこめている」とのこと。

 渋谷で企画・開発後、ハードウェア製造拠点として知られる中国・深センでつくられた端末が福岡を経てこちらに届き、隅々まで検品。フリービットがMVNEとして提供している事業者向けSIMの一括作成・発送も行っており、1人100枚/時間発行でき(自社調査で他社は1人20枚/時間程度)、1ヶ月で17万枚のSIMが製造可能とのこと。スピードでいえばもうひとつ。与信担当は契約者の通信事業や金融ブラックリスト等確認し、約30秒ほどでインカムで結果を返しており、お客様をお待たせしない秘訣のひとつといいます。

トーンモバイルを支える人々―発明のつまったコールセンター

 こちらはトーンモバイルではおなじみのサービス「遠隔サポート」。現地では写真の切り抜きをするデモンストレーションが行われました。無料で行っているのはトーンモバイルだけということもあり、お客様からの反応も上々。実はSIM通編集部スタッフでも78歳になる母親がらくらくホンから初スマホとしてトーンモバイルに切り替えるというので、2週にわたり車で片道40分の道のりを通って教えに行ったものの、かなり根気のいる作業だったもよう。コールセンターがあることは知っていたものの、仕組みを目の当たりにし、頼ればよかったと同時に、「これなら安心して母親も習得できそう」と思ったとは本人の弁。

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