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サポート問合せ時に入れておきたいあの情報-IIJmio meeting 9

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インターネットイニシアティブ(IIJ)は10月24日、IIJmioのユーザ向けトークイベント「IIJmio meeting 9」を開催しました。9回目となる今回は、初心者向け講座からIIJのネットワークを支える裏側の仕組みまで幅広いセッションが実施されました。
最初のコーナー・初心者向け「みおふぉん教室」では、トラブルが発生した際、サポートから素早く解決方法が得られるにはどのように状況を伝えればよいか、IIJ広報部 技術広報担当課長の堂前清隆氏から説明がなされました。

 

堂前氏によると、IIJのサポートに届く問い合わせの中に「最近つながらないからどうにかして欲しい」というものが多いとのこと。これだけではトラブル発生の詳しい状況が分からず、特にメールやTwitterによるサポートでは、詳細を聞き出すために何度もやり取りする必要があることから、解決に時間がかかってしまうのだそうです。

そこで素早く問題を解決できるようにするためには、まず“どのようなスマートフォンを使っているか”を伝えて欲しいとのこと。メーカー名や機種名、型番によってトラブルの内容は違ってきますし、さらにその際OSのバージョンを教えてもらうとよりトラブルを分析しやすいとのことです。

2つ目に伝えて欲しいのは、“いつ、どのような時にトラブルが起きているのか”ということ。スマートフォン購入直後から一度も使えていない場合は、初期設定の誤りや製品の不良が考えられますし、今まで使えていたのが突然使えなくなった場合でも、定期的にトラブルが起きるのかそうでないかによって原因は異なってくるからです。

 

そして3つ目は、“どのような症状が起きているか”ということ。通話ができなければSIMの故障や挿入の間違いなどが考えられますが、通話ができてデータ通信ができない場合は、より具体的な情報が必要になるとのこと。どんな時、どのようなことをした場合に通信ができないのか、LTEによる接続ができなくなるのかが分かると、原因を把握しやすいそうです。

堂前氏によると、実際のトラブル発生原因の多くは、初期設定や設定入力時の間違いなどが多いとのこと。特にSIMは挿入しただけで通話できてしまうことから、APNの設定をしないまま利用し始めるケースが多いそうです。ですが時折難解なトラブルが発生するケースもあるようで、番号ポータビリティ(MNP)に起因する問題、そしてiPhoneからそれ以外の機種に変更した場合に起きる、iMessageに起因する問題によってSMSが着信できなくなるなどのトラブルが発生することもあることから注意が必要だと、堂前氏は話しています。

続いて、ネットワーク本部 技術企画室の佐々木太志氏から、IIJmioのSIMを利用できるようにする“開通”の仕組みについて解説がなされました。IIJは9月16日より、MNP利用時に店頭で手続きをしなくても、数日間利用できない空白期間が発生することなく移行できる「おうちでナンバーポータビリティ」の提供を開始したことから、その裏側の仕組みについて説明がなされています。

佐々木氏によると、SIMには工場から出荷された状態の“白ロム”と、そこに電話番号などが書き込まれた“半黒ロム”、さらに契約者情報などが書き込まれ、ユーザが実際に利用できる状態の「黒ロム」と、中に書き込まれている内容に応じて3種類の形態が存在。これまでIIJmioのSIMをオンラインで申込み、MNPで転入したユーザに対しては、SIMをあらかじめ黒ロムの状態にした上で送付していたそうです。

ですがMNPは、転入先の契約が完了すると同時に、転出先の契約が解除されてしまう仕組みとなっています。そのためIIJ側で黒ロムを作成し、使えるようにした時点で転出先キャリアの契約が解除されてしまい、SIMが発送されて手元に届くまでの間、ユーザーは通話や通信が一切できない期間が発生していた訳です。従来この問題を避けるには、ビックカメラに設置された「BIC SIMカウンター」などで店頭での手続きをするしか手がありませんでした。

 

そこでおうちでナンバーポータビリティでは、SIMを半黒ロムの状態で出荷し、ユーザーが電話で手続きすることにより、IIJ側でそれを黒ロムにする仕組みへと変更。これにより、SIMを出荷する前に転出先キャリアの契約が解除されることがなくなり、通話・通信ができない時間を発生させることなくMNPができるようになったのだそうです。

その後、ネットワーク本部 モバイルサービス部の堀氏からIIJのバックボーンインフラについて説明がなされました。

 

IIJはキャリアからネットワークを借りている立場であり、モバイルネットワークの中で、自社で運営している設備はキャリアと比べ多くありません。ですが元々インターネット接続サービスを提供してきた企業だけに、モバイルネットワークをインターネットに接続するためのバックボーンインフラは、世界58の拠点を持つなど高い充実度を誇るとのことです。

堀氏によると、IIJはより信頼性を高めるため、ネットワークの仕組みを大きく変えているとのこと。従来、東日本は東京、西日本は大阪と、2つの重要拠点を必ず通って接続する仕組みとなっていました。ですが東日本大震災発生時に、仙台と東京を接続する回線が全て切れてしまったことから、仙台方面のネットワークが切れてしまい、インターネットに接続できなくなるという問題が発生したのだそうです。

 

そこで同じような障害を起こさないよう、東京と大阪にネットワークが集中している仕組みを大きく変えているとのこと。具体的には、新たに東京や大阪を経由せず、名古屋経由で接続するルートを用意。さらに東名阪も複数の接続ルートを設けるなどして、災害時でも障害が発生しないネットワークを構築していると、堀氏は説明しています。さらに今後は、キャリアの東日本の拠点のみに接続しているモバイルネットワークを、西日本の拠点にも接続することで、より障害に強いモバイルネットワークを構築したいとのこと。

 

イベントの最後には、会場に訪れた人達や、インターネット上で募集した質問に、登壇者が答えるトークセッションを実施。次回のIIJmio meetingは年明けの1月頃に実施する予定とのことです。

 

(文:佐野正弘)

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