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サポート問合せ時に入れておきたいあの情報-IIJmio meeting 9

サポート問合せ時に入れておきたいあの情報-IIJmio meeting 9インターネットイニシアティブ(IIJ)は10月24日、IIJmioのユーザ向けトークイベント「IIJmio meeting 9」を開催しました。9回目となる今回は、初心者向け講座からIIJのネットワークを支える裏側の仕組みまで幅広いセッションが実施されました。
最初のコーナー・初心者向け「みおふぉん教室」では、トラブルが発生した際、サポートから素早く解決方法が得られるにはどのように状況を伝えればよいか、IIJ広報部 技術広報担当課長の堂前清隆氏から説明がなされました。

 

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堂前氏によると、IIJのサポートに届く問い合わせの中に「最近つながらないからどうにかして欲しい」というものが多いとのこと。これだけではトラブル発生の詳しい状況が分からず、特にメールやTwitterによるサポートでは、詳細を聞き出すために何度もやり取りする必要があることから、解決に時間がかかってしまうのだそうです。

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そこで素早く問題を解決できるようにするためには、まず“どのようなスマートフォンを使っているか”を伝えて欲しいとのこと。メーカー名や機種名、型番によってトラブルの内容は違ってきますし、さらにその際OSのバージョンを教えてもらうとよりトラブルを分析しやすいとのことです。

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2つ目に伝えて欲しいのは、“いつ、どのような時にトラブルが起きているのか”ということ。スマートフォン購入直後から一度も使えていない場合は、初期設定の誤りや製品の不良が考えられますし、今まで使えていたのが突然使えなくなった場合でも、定期的にトラブルが起きるのかそうでないかによって原因は異なってくるからです。

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そして3つ目は、“どのような症状が起きているか”ということ。通話ができなければSIMの故障や挿入の間違いなどが考えられますが、通話ができてデータ通信ができない場合は、より具体的な情報が必要になるとのこと。どんな時、どのようなことをした場合に通信ができないのか、LTEによる接続ができなくなるのかが分かると、原因を把握しやすいそうです。

堂前氏によると、実際のトラブル発生原因の多くは、初期設定や設定入力時の間違いなどが多いとのこと。特にSIMは挿入しただけで通話できてしまうことから、APNの設定をしないまま利用し始めるケースが多いそうです。ですが時折難解なトラブルが発生するケースもあるようで、番号ポータビリティ(MNP)に起因する問題、そしてiPhoneからそれ以外の機種に変更した場合に起きる、iMessageに起因する問題によってSMSが着信できなくなるなどのトラブルが発生することもあることから注意が必要だと、堂前氏は話しています。

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続いて、ネットワーク本部 技術企画室の佐々木太志氏から、IIJmioのSIMを利用できるようにする“開通”の仕組みについて解説がなされました。IIJは9月16日より、MNP利用時に店頭で手続きをしなくても、数日間利用できない空白期間が発生することなく移行できる「おうちでナンバーポータビリティ」の提供を開始したことから、その裏側の仕組みについて説明がなされています。

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