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今さら聞けない!来客対応&お茶出しのビジネスマナーをおさらいしよう

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こんにちは、LIGブログ編集部です。

7月も半ばを過ぎ、新入社員の方は、ようやく会社にも慣れてきた頃ではないでしょうか? 入社時に取り組んでいたビジネスマナー研修も、本格的な業務が始まって記憶が薄れてしまいがちな時期でもあります。
今さら先輩社員に聞けない……と不安を感じている方のために、来客対応とお茶出しの基本をまとめました。

来客対応の基本について

まずは来客対応の基本からです。

1. 基本的な受付の仕方。合言葉は「あ・な・た」

大切な3つのポイントを「あ・な・た」で覚えましょう。

あいさつ

会社の入り口でお客様と会ったとき、はじめに声をかける言葉は「こんにちは」または「いらっしゃいませ」です。
元気よくあいさつをしましょう。

名前を聞く

あいさつをした後は、お客様の会社名と名前を聞きます。
このとき、担当者の名前を聞くことも忘れずにしましょう。

担当者に取り次ぐ

お客様に「少々お待ちください」と伝え、担当者に「会社名とお客様の名前」を言って取り次ぎます。
お客様が何名きているのか、会議室はどこでおさえているのかを、担当者に伝えると丁寧でしょう。

2. 担当者が不在だったら……

担当者に取り次ごうと思ったら、担当者が外出先から帰っていない……というハプニングもあるかもしれません。その場合は、まず担当者へ連絡をし、来客の報告と「いつまでに帰ってくるのか」を確認します。

担当者と連絡がつき、帰社時間も確認できた際は、お客様に「大変申し訳ございません。◯◯がただいま外出しておりまして、戻り時間が◯時なのですがいかがいたしましょう?」とお客様に判断を委ねましょう。
担当者と連絡がつかない上、周囲の人に聞いても戻りの時間がわからない場合は、お客様に謝罪し、「戻り次第、電話を差し上げるよう申し伝えます」と言うと丁寧です。

いずれにせよ、お客様をさらに不快な思いをさせないために、心の込もった対応を行いましょう。

3. 応接室へ誘導する

受付後に、先輩社員から「応接室に通しておいて」と言われることがあるかもしれません。お客様を誘導する際の注意事項をシーン別に確認してみましょう。

エレベーターで

「開」ボタンを押す必要がある際は、エレベーターに先に乗り、お客様を迎えます。降りる際は、お客様の後に降りましょう。
「開」ボタンを押す必要がない場合は、お客様を先に乗せます。

階段で

ポイントは、お客様を見下ろす位置にならないことです。上がる際は、お客様の後ろにつき、下りは先導して降ります。

廊下で

お客様の前を歩くのではなく、「斜め前」を歩くようにしましょう。歩く速度はお客様のスピードに合わせ、段差がある場所を通る際は、一言呼びかけをします。

応接室で

ドアによって案内の仕方は異なりますが、ここでは基本の2つをご紹介します。

ドアのタイプ
誘導の仕方

押し開き
先に入室し、「どうぞ中へ」と言って招き入れる

手前開き
先にお客様を通してから入る

お茶出しの基本について

受付、誘導が終わったら、お茶出しをしましょう。受付からお茶出しは、1セットと言われている会社が多いようです。
ここでは、お茶出しの基本をおさらいしたいと思います。

1. 淹れ方の注意点

まず、お茶の淹れ方のポイントをおさらいしましょう。

お茶を冷めにくくするため、茶碗にお湯を淹れる(淹れたお湯は、お茶を淹れる前に捨てます)
茶葉とお湯を急須に淹れ、1分ほど蒸らす
お茶の量は7分を目安にする
茶碗と茶托は、お出しするまで別々にしてお盆に乗せる。

お茶を淹れる際は、当たり前ですが前回使用した茶葉は使わずに、新しい茶葉を用意します。時間がないからと言って、慌てて使用済みのお茶を使ってしまうと、お茶が淀んで見えるので注意しましょう。

2. 出すタイミング・順番

お茶出しをする際は、出すタイミングを見計らうことが必要です。
部屋の状況が見えるのであれば、どのような状況かをよく見てから入室します。名刺交換をしている場合は、無理に入らず、終わってから入るようにましょう。

また「上座」についても意識をしましょう。
その部屋において最も良い席のことです。たいていは、役職が上の人が奥の席に座ることになりますが、例外もたまにあります。
どちらが役職が上かわからない際は、上座から出していくのが無難でしょう。

席次について不安な方はこちらを参考にしてください。

お茶を出すときは、パソコンや書類の近くに置かないよう注意します。
お茶をこぼすトラブルを起こさないためにも、「後ろから失礼いたします」とお茶を持っている自分の存在を知らせるといいでしょう。

3. 会議が長引いているとき

1時間を予定していた会議が長引いている……。そんなときは、先に出したお茶を下げ、新しい飲み物を出しましょう。
1杯目にお茶を出した場合は、2杯目はコーヒーなど別の飲み物を出す心配りをします。

4. お茶菓子をいただいたときの対応

お客様からいただいたお茶菓子は、その場で一緒にいただくことは基本的にありません。しかし、親しいお客様の場合は対応が異なってくるので、臨機応変に対応しましょう。

さいごに

いかがでしたか?
来客対応、お茶出しという業務は軽視されがちですが、「会社の顔」となる重要な仕事です。また、他の業務でも基本となる「臨機応変さ」と「相手への心配り」を実践できる新人の仕事といえるでしょう。
蔑ろにせず、1年目で基本を身につけておくことをおすすめします。

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