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コンサルティング営業でヒアリングの効果を高める6つのステップ

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(編集部注*2014年2月27日に公開された記事を再編集したものです。)

こんにちは。ライターのあだちです。
仕事柄、「ヒアリング」経験はかなり回数を重ねてきました。

ヒアリングを行うシーンは大きくわけると2つ、営業のときのヒアリングと、要件定義のときのヒアリングです。この2つのヒアリングを区別しないことも多いのですが、やり方が異なるので、私はこの2つを明確に区別していました。

今回はその一部である営業のときのヒアリング方法についてまとめます。
なお、以下のヒアリング方法は新規のお客さんを想定しています。また当然ですが、以下の方法はあくまでも標準的なシナリオであり、お客さんの反応を見て臨機応変に対応するのが原則です。

では、行ってみましょう。

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STEP1 営業ヒアリングの目的を理解する

なぜ営業はヒアリングをするのでしょう。色々な考え方がありますが、私はお客さんの納得感のためと認識していました。面白いもので、人は他人に言われたことはあまりやりたくないものです。では何がやりたいことかというと自分で決めたことです。

したがって、営業の際に「○○をやりましょう。○○のメリットがあります」といっても、あまりお客さんには響きません。そうではなく「なにが問題なのですか?」と聞き、お客さんが回答を述べてから、「では、どうしたいのですか?」と聞き、「○○がやりたい」と言ってもらうのです。

ポイントは「○○がやりたい」と、お客さん自身にはっきりと言っていただくことです。

これがヒアリングの目的です。これを言っていただくために、営業は最大限努力します。

STEP2 自慢してもらう

「お客様の悩みを聞け」とよく言われます。しかし実際のお客さんは、自分の悩みをそう簡単に話したりはしないでしょう。大部分の人は仲良くなるまでは警戒しているのが普通です。したがって、ヒアリングの導入部ではいかに早く警戒を解いてもらうかがカギになります。

そこで、経験的に最も効果的なのが自慢をしてもらうことです。人はみな、潜在的に「認めて欲しい」「自慢したい」という承認欲求を持っています。しかし、それをさせてくれる人は周りにはほとんどいません。

したがって、営業はその欲求を先に満足させてあげなくてはいけません。簡単にいえば、「承認欲求を満足させてくれる人=信頼の置ける人」です。ただし、もちろん相手もバカではないので、あなたが本当に「すごい」と思っていなければ、すぐ本心がバレてしまいます。ウソはダメです。

営業をする前の予習は「お客さんの会社の本当に“すごい”が見つかるまで調べる」というのが鉄則です。名刺交換が終わったら、それとなく「ところで、○○はすごいですね、かなりお客さんからも言われるんじゃないですか?」と聞いてみましょう。

あなたの予習はきっと役に立ちます。

STEP3 「なぜ自社に興味を持ったのか」を聞く

ひと通り話が終わると、場が温まっていると思います。ここからが本題です。

ここでいきなり「課題は何ですか?」と聞いてもいいのですが、少し唐突です。お客さんも「雰囲気が変わったな」と思ってしまうので、せっかく温まった場が少し冷えてしまいます。

それを避けるため、本題に入るときの一言として私がよく使っていたのは、

「ところで、なぜ当社に興味を持っていただいたのですか?」という一言です。

この質問が良いのは、回答が簡単なところです。「課題は?」という質問は回答が難しく、普段からよっぽど課題について考えている人でなければ即答できません。

上の質問は「ちょっと○○がオモシロイと思った」や、「ホームページを改定しようと思ったから」など、具体的な回答が返って来ます。

この会話のきっかけをつかむことが非常に重要です。

STEP4 「いまやっていること」を聞く

興味を持っていただいた理由を聞くと、大体の場合「今抱えている課題」が見えます。課題が見えれば提案ができる…と思った方、焦ってはいけません。ここでいきなり「こんなことをできますよ」と提案してしまうと嫌われます。基本的に人は「営業的な提案をされたくない」からです。

ですので、課題が見えたら「それに対して、今なにかやっていますか?」と聞いてみましょう。

「今、ホームページの改定するための担当者を決めた」であったり、「情報収集をしている」といった答えが返ってくればGoodです。

逆にここで、「何もしていない」という場合は「重要な課題ではない。優先度が低い」と思って結構です。大抵の場合「課題と思っていることに対して、今は何もしていない」ということは殆どありません。

優先度が低い課題はお金が出ません。お金になるのは「今自分たちでやっているけど、上手くできていないこと」です。

STEP5 「ちょっと難しいなというところ」を聞く

「今やっていること」を聞くことができたら、いよいよ佳境です。

やっていることに対して、「うまくいってますか?」と聞きたくなるのですが、グッとこらえてください。「うまくいっていない」と素直に答えられる人ばかりではありませんし、失礼にあたるかも知れません。

そうではなく「基本的には上手くいっている」という前提のもとに、「ここは難しいな、という所はありますか?」と聞きます。あくまで主体はお客様で、我々はアシストに徹するという態度を貫くと良いと思います。

ここまでくれば、もし困っている仕事(つまり課題)があれば、それについて語ってくれるでしょう。

これが聞ければ、ゴールは間近です。

STEP6 「ご興味ありますか?」と聞く

もし「課題」が皆様の商品にマッチしていれば、ここが「皆さんがお手伝いできること」をお客様に提示していただく場面です。素直に、「それについては、○○というお手伝いができますが、ご興味ありますが?」と聞きます。

ここまで来ていれば、お客様に「興味ある」といっていただける可能性は五分五分です(残念ながら100%ではないです)。興味を持っていただいた商品については、簡潔に課題に対して訴求します。

そして、一連の説明を終えた後、お客様にこうお声がけしてください。

「○○をやりたいと思いますか?」

「やりたい」といっていただければ、仕事をいただくことは難しくありません。営業の役割はこれでおしまいです。

ただし、「うーん…」と渋っていたら深追いするのはやめておきましょう。ここでこちらから話しかけるのは厳禁です。その方は意思決定できる立場では無いかもしれませんし、商品の良さが上手く伝わっていないのかもしれません。単に自分の中で考えをまとめているだけかもしれません。

いずれにしろ、この場面では向こうから話しかけてくるのを待ちます。

この場合、追加で質問をいただくこともあります。端的に回答し、「質問されたことだけに答える」を貫きましょう。追加で質問が来れば、比較的確度は高いと言えます。また、「社内で検討します」という回答や、「考えておきます」という回答をいただくこともあります。

この場合はあまり確度は高くないですが、「いつまでに回答をいただけますか?」と聞いておきましょう。

おわりに

以上で営業ヒアリングについてはすべてお伝えしました。

くどいようですが、これはあくまでも標準的なシナリオです。自分のスタイルがある人や、型が嫌いという人は無理にこのシナリオ通りにやる必要は全くありません。

ただ、無形のものを売るということはサービス業にとっては非常に重要なプロセスなので、営業ヒアリングが苦手という人はこのような型から入っても良いと思います。

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